Maryvonne Vallée – agent d’accueil

Expliquez-nous, en quoi consiste votre métier en Ehpad ?

Mon métier consiste à assurer l’accueil téléphonique et physique des résidents, des familles et des visiteurs. Ce poste est le point d’entrée de notre maison. Je renseigne, j’écoute et je rassure !

Lors de mon entretien d’embauche, il m’avait été précisé, « il y a beaucoup de travail, mais on s’occupe du résident en premier, il est prioritaire, on fait le reste après » et c’est vraiment la réalité au quotidien !

Ensuite mon métier d’assistante consiste aussi en des tâches purement administratives : admissions, réunions, comptes rendus, communications aux familles et la facturation. Puis des petites taches variées pour les résidents comme de l’aide pour faire leur correspondance, pour des démarches administratives qui les mettent en difficulté, du bricolage parfois ! C’est à la demande et c’est très varié.

Ce sont aussi des moments d’écoute, où je passe de l’autre côté de mon bureau pour m’assoir près du résident et écouter ce qui le tourmente pour l’apaiser afin qu’il ressorte mieux que lorsqu’il n’est rentré. Je lui propose éventuellement de le raccompagner dans sa chambre ou dans le jardin.

 

Quelle est votre relation avec les résidents et les familles ?

Elle est excellente et riche même si je ne suis pas dans le soin et pourtant…

Je suis bien souvent le premier contact qu’ils ont en entrant dans la maison. Mon rôle est de les rassurer en les mettant en confiance lors de la première visite, qu’ils se sentent bien, qu’ils perçoivent la chaleur et la bienveillance dans notre maison auprès des équipes, des bénévoles, des animaux. Ce moment va les aider à dédramatiser cette étape difficile de la vie pour que dans un second temps ils puissent trouver chez nous une nouvelle maison, une nouvelle grande famille.

Une fois le résident accueilli chez nous, j’ai au fil du temps bien souvent pour un certain nombre d’entre eux le rôle de confidente, que ce soit du côté des enfants ou des résidents. Je suis en quelque sorte le « trait d’union » entre la famille et le résident lorsque les kilomètres les séparent.

 

Pouvez-vous nous décrire une journée type ?

Aucune journée n’est pareil ! On ne sait jamais de quoi elle va être faite. On peut prévoir un plan pour s’organiser sur différentes tâches et c’est tout le contraire qui se produit, parce qu’un résident avait besoin de parler et de sentir écouter, ou bien parce qu’il faut recevoir une famille pour les accompagner les aider dans les démarches administratives, …. Parfois ce sont des anciennes familles qui viennent nous rendre visite pour nous saluer !

Fréquemment lorsque je range mon bureau avant de partir je découvre un dossier ouvert, ou un mail inachevé, oubliés dans le tourbillon de la journée !

Les seuls points communs de mes journées sont inévitablement l’accueil téléphonique et physique, le tri et la distribution du courrier.

 

Pourquoi avoir choisi ce métier ?

Pour donner du sens à ma vie, j’avais envie de plus d’humanité. Je viens de la fonction publique hospitalière avec des fonctions très intéressantes mais qui sur le plan humain ne m’apportaient rien. En travaillant dans un Ehpad depuis maintenant 4 ans, j’ai l’impression de travailler chez moi, d’être en famille.

J’avais aussi envie de rassurer les familles, de me mettre dans la peau des enfants qui nous confient leurs parents, d’apporter beaucoup d’attentions aux résidents pour adoucir du mieux que l’on peut afin de réussir la dernière partie de leur vie dans cette grande famille que nous formons. Je souhaitais également déculpabiliser a les enfants qui ne peuvent faire plus. C’est une expérience riche en belles rencontres.

 

Quelles sont les valeurs qui vous animent ?

L’écoute, la bienveillance, l’engagement.

 

Avez-vous une anecdote à nous partager ?

J’en aurais beaucoup, bien souvent amusantes !

La dernière en date : une résidente qui devait se faire coiffer pour les fêtes de Pâques à la demande de ses filles, a tout simplement annulé son rendez-vous car elle n’avait pas envie ! La voyant circuler dans le couloir les cheveux en désordre, je réalise qu’elle a dû manquer son rendez-vous. Je passe un rapide coup de fil à la coiffeuse complice afin qu’elle puisse recevoir la résidente en question. Nouveau refus de la résidente ! J’insiste en argumentant pour lui dire que cela me ferait plaisir qu’elle soit bien coiffée pour Pâques puis avec un sourire malicieux, elle me répond : « On ne peut rien vous refuser, mais vous allez m’accompagner et rester avec moi pendant le rendez-vous ». Je lui ai promis et je suis donc restée 20 minutes au salon de coiffure mon téléphone en mains pour continuer l’accueil téléphonique. Le bruit du sèche-cheveux a dû surprendre mes interlocuteurs ! Elle m’a ensuite demandé de l’accompagner à la chapelle, toute heureuse d’être jolie et m’a dit qu’elle ferait une petite prière pour moi mais qu’il fallait que je vienne la chercher dans 30 minutes…J’ai donc mis une alarme sur mon téléphone pour ne pas oublier d’aller la chercher à la chapelle !